1. Scop general și logica sesiunii
Scop: participanții înțeleg diferențele dintre neconformitatea bunurilor cu contractul (după 01/01/2023), garanție (voluntară), dreptul de retragere (cumpărături la distanță/în afara spațiilor comerciale) și ADR/mediere și pot scrie o scrisoare completă de reclamație, pot folosi dreptul de retragere și pot planifica escaladarea (Ombudsmanul consumatorilor/Inspecția Comerțului).
Logică: harta drepturilor → analiza cazurilor → scrisori (3 șabloane) → căi de escaladare și dovezi → plan pe 30 de zile.
Produse finale: 1) PK1 — Harta drepturilor consumatorului (rezumat), 2) PK2 — Lista de verificare pentru reclamație (neconformitate), 3) PK3 — Garanție vs neconformitate (comparație), 4) PK4 — Retragere în 14 zile (formular + excepții), 5) PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2), 6) PK6 — Scrisoare de retragere (șablon), 7) PK7 — Escaladare: Ombudsman/Inspecția Comerțului/ADR (contacte + pași), 8) PK8 — Pachet de dovezi (ce să colectezi și cum), 9) PK9 — Plan pe 30 de zile (3 acțiuni), 10) PK‑R — Grilă de evaluare a rezultatelor.
2. Rezultate ale învățării (cunoștințe • abilități • atitudini)
Cunoștințe: cunoaște bazele neconformității bunurilor cu contractul (după 01/01/2023), înțelege garanția și caracterul ei voluntar, cunoaște regulile de retragere la cumpărături la distanță (de regulă 14 zile; excepții), înțelege ADR/medierea și unde poate cere ajutor (Ombudsmanul consumatorilor, Inspecția Comerțului). Abilități:
completează o scrisoare completă de reclamație (PK5) și un formular de retragere (PK6);
alege calea potrivită: reclamație/garanție/retragere/mediere;
colectează dovezi (PK8) și ține un calendar al termenelor;
pregătește un plan de acțiune pe 30 de zile (PK9). Atitudini: asertivitate, lucru bazat pe fapte, grijă pentru documente, conștientizarea excepțiilor.
3. Parametri organizaționali
Amenajare sală: în formă de U + 4 mese; 2 flipchart-uri; proiector; cronometru.
Materiale (A4/A3, 1 per persoană): PK1–PK9, PK‑R; termeni și condiții exemplu (fictive), chitanțe/facturi (anonimizate), capturi de ecran din chat (fictive).
Evaluare: Mentimeter PRE/POST (3 întrebări – secțiunea 4) + grila PK‑R (observație).
4. Mentimeter — întrebări (PRE și POST)
„Știu ce cale să aleg: reclamație / garanție / retragere.”
„Pot să scriu o scrisoare de reclamație cu descriere completă și cerere.”
„Cunosc pașii de escaladare (Ombudsman/Inspecție/ADR) și ce să colectez ca dovezi.”
5. Agendă detaliată (180’)
Scop: să oferim cadrul juridic fără jargon. Instrucțiuni: prezintă obiectivele și produsele; reguli: voluntariat, siguranță, fără a împărtăși date personale ale vânzătorilor; lucrăm pe exemple.
Scop: activarea experienței grupului. Instrucțiuni: formatorul citește 8 afirmații (de ex., „Returnările în magazin fizic sunt obligatorii” — MIT; „De regulă, pot să mă retrag dintr-un contract la distanță în 14 zile” — ADEVĂRAT; „Garanția este obligatorie” — MIT). Discuție scurtă și trimitere la PK1.
Scop: să stabilim „când folosim ce”. Materiale: PK1, PK3, PK4. Instrucțiuni (mini-input 12’):
Neconformitatea bunurilor cu contractul (vânzări către consumatori după 01/01/2023): prioritate reparare/înlocuire, apoi reducere de preț/retragere — în baza Legii drepturilor consumatorilor.
Garanția — un angajament voluntar al producătorului; condițiile doar în documentul de garanție; funcționează în paralel cu neconformitatea.
Retragere pentru cumpărături la distanță/în afara spațiilor comerciale — de regulă 14 zile pentru a decide; excepții (de ex., produse la comandă, produse de igienă sigilate după deschidere, conținut digital început cu consimțământ și informare despre pierderea dreptului). Exercițiu (20’): pentru 8 cazuri (de ex., pantofi cu talpa desprinsă după o săptămână; coduri de licență online; un telefon cumpărat online — pur și simplu nu-ți place; căști desfăcute), potrivește calea potrivită + cererea și termenul. Notează pe PK1/PK3/PK4.
Scop: să scrii o scrisoare eficientă. Materiale: PK2 (checklist), PK5 (șablon scrisoare), dovezi exemplu. Instrucțiuni:
PK2 — checklist: datele părților, descrierea faptelor (ce/când/unde), simptomul neconformității, cerere specifică (reparare/înlocuire/reducere de preț/retragere), termen, bază legală (de regulă: „Legea drepturilor consumatorilor”), anexele (dovezi).
PK5 — scrisoare (A2–B2): lucrați în perechi pe 2 cazuri (electrocasnice, îmbrăcăminte). Fiecare redactează max. 12 propoziții, limbaj simplu, fără emoții, cu o listă de anexe.
Verificare încrucișată: schimbați scrisorile și verificați-le după PK2. Criteriu: scrisoarea include o cerere completă și un termen.
Scop: procedură pas cu pas. Materiale: PK4 (formular + excepții), PK6 (șablon). Instrucțiuni:
Cum și când se calculează termenele (de regulă 14 zile de la livrare / de la încheiere pentru servicii), unde se trimite, cine suportă costul returului (în funcție de condiții — dacă a fost informat, de obicei consumatorul) și rambursarea de către vânzător după primirea bunurilor sau a dovezii de expediere.
Excepții (discutați cele 8 cele mai frecvente).
Exercițiu (15’): completează PK6 pentru cazul „pantofi cumpărați online – mărime greșită” și pregătește o etichetă de retur (fictivă). Criteriu: PK6 completat integral.
Scop: ce urmează dacă vânzătorul refuză? Materiale: PK7 (contacte și pași), PK8 (dovezi). Instrucțiuni:
Ordinea escaladării: vânzător → Ombudsmanul consumatorilor (sprijin gratuit) → Inspecția Comerțului/ADR (mediere la WIIH; de regulă 90 de zile pentru finalizare) → instanță (etapa finală).
Plăți: dacă ai plătit cu cardul — sesizezi banca (chargeback); dacă transfer bancar/BLIK — poate fi posibilă o reclamație la bancă, dar nu este un chargeback standard; păstrează corespondența și raportează practicile incorecte la UOKiK atunci când indică o problemă mai largă.
PK8 — dovezi: confirmări de comandă/plată, corespondență, foto/video ale defectului, numere de expediere, termeni/ofertă din data cumpărării (captură de ecran). Exercițiu (12’): în grupuri de trei, creați o hartă de escaladare pentru cazul „telefon încă defect după reparație” (cerere înlocuire → refuz). Criteriu: fiecare introduce contacte locale în PK7 și planul său de escaladare.
Scop: închidere și implementare. Instrucțiuni: POST (aceleași 3 întrebări). Pe PK9, scrie 3 acțiuni pentru următoarele 30 de zile (de ex., „Îmi organizez dovezile de cumpărare”, „Îmi pregătesc un șablon de scrisoare”, „Verific formularul de retur în 2 magazine”).
Instrucțiuni: reamintire — citește mereu termenii și notează termenele; păstrează copii ale corespondenței și confirmărilor; știi unde să ceri ajutor.
6. Bune practici de facilitare
Limbaj simplu (A2–B2): propoziții scurte, puncte, fără jargon.
Fapte > emoții: descrie problema, include date, numere de comandă, cererea ta și un termen.
Siguranță digitală: nu trimite scanuri de documente la adrese necunoscute; tastează linkurile manual (legătură cu scenariul 15).
Lucru pe cazuri: exemple neutre, anonimizare.
Legături: buget de gospodărie (scenariul 14), muncă în Polonia (scenariul 09), subiecte digitale (scenariul 15).
7. Adaptări, plan B, variante
Barieră de limbă: glosar pe fișe (PL↔UA); notițe permise; perechi mixte lingvistic.
Grup mic (≤10): mai mult lucru 1:1 pe scrisori; simulări de apel telefonic.
Mai puțin timp (120’): M1 20’, M2 25’, M3 20’, M4 25’; PK9 ca temă pentru acasă.
Mai mult timp (+30’): adaugă un bloc „Servicii digitale și abonamente” (retragere, reînnoiri automate).
8. Evaluare și indicatori pentru raportare
Mentimeter PRE/POST — 3 întrebări.
Produse: PK5 (scrisori), PK6 (retrageri), PK7 (contacte), PK8 (lista de dovezi), PK9 (plan).
Grila PK‑R (0–2 p/criteriu, max 10):
Alegerea căii potrivite,
Calitatea scrisorii (PK5),
Corectitudinea retragerii (PK6),
Plan complet de escaladare (PK7),
Pachet de dovezi (PK8). Interpretare: 0–3 începător; 4–7 solid; 8–10 gata de acțiune.
9. Anexe (conținut gata de folosit)
10. Branding și conformitate (formator)
Pe fișe: logo „Bridges of Hope”, steagul UE + „Co-funded by the European Union”, logo Erasmus+; parteneri (KIS, Asociația Se Poate).
Spațiu pentru numărul proiectului și clauza informativă.
11. Listă de verificare pentru formator (înainte/după) (formator)
Înainte: tipărituri PK1–PK9 și cazuri; Mentimeter; cronometru; post-it-uri. După: fotografii ale produselor (fără date personale), înregistrează rezultatele Mentimeter, lista „1 pas / 7 zile” pentru follow-up.
Materiale (interactive + pentru tipărire)
Fiecare fișă are un buton Tipărește și mențiunea de finanțare (ascunsă pe ecran în modul formator, dar prezentă întotdeauna la tipărire).
PK1 — Harta drepturilor consumatorului (rezumat)
Vânzare către consumator (după 01/01/2023).
Voluntară (conform documentului de garanție). Funcționează în paralel cu neconformitatea.
De regulă, 14 zile pentru a decide (cu excepții).
Dacă vânzătorul refuză / tărăgănează cazul.
PK2 — Lista de verificare pentru reclamație (neconformitate)
PK3 — Garanție vs neconformitate (comparație)
| Criteriu | Garanție | Neconformitatea bunurilor cu contractul |
|---|---|---|
| Cine este responsabil? | ||
| Durată | ||
| Domeniu | ||
| Ordinea pretențiilor | ||
| Pro/contra |
PK4 — Retragere în 14 zile (formular + excepții)
PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2)
PK6 — Scrisoare de retragere (șablon)
PK7 — Escaladare: Ombudsman/Inspecția Comerțului/ADR
- Contactez vânzătorul + scrisoare (PK5) + dovezi (PK8)
- Ombudsmanul consumatorilor (sprijin gratuit)
- Inspecția Comerțului / ADR (mediere la WIIH)
- Banca (chargeback) — dacă ai plătit cu cardul (opțional)
- Instanță (etapa finală)
| Instituție / canal | Contact (telefon/site web/email) | Ce anexez | Termen / notă |
|---|---|---|---|
| Ombudsmanul consumatorilor | |||
| Inspecția Comerțului / ADR (WIIH) | |||
| Banca (chargeback) | |||
| Altele |
PK8 — Pachet de dovezi (ce să colectezi)
PK9 — Plan pe 30 de zile (3 acțiuni)
| Perioadă | Ce fac? | Dovadă/rezultat | Stare |
|---|---|---|---|
| Ziua 1–7 | |||
| Ziua 8–21 | |||
| Ziua 22–30 |
PK‑R — Grilă de evaluare a rezultatelor
Material suplimentar — Termenii magazinului (fictivi)
1. Livrare: termen de livrare 2–5 zile lucrătoare. Cost livrare: 0–25 PLN.
2. Retur (retragere): 14 zile de la livrare. Consumatorul suportă costul returului dacă a fost informat.
3. Reclamații: depune prin email sau formular. Recomandat: descriere, fotografii, dovada cumpărării.
4. Conținut digital: după ce serviciul a început cu consimțământ și informare despre pierderea dreptului de retragere — fără 14 zile.
5. Contact: support@fictional-shop.example, tel. 000‑000‑000.
Material suplimentar — Chitanță/Factură (fictivă)
| DOCUMENT DE VÂNZARE (FICTIV) | |||
|---|---|---|---|
| Magazin | Data | ||
| Nr. document | Nr. comandă | ||
| Produs | Preț | ||
| Metodă de plată | Sumă | ||
Material suplimentar — Captură de chat (fictivă)
Consumator: Bună, căștile din comanda ORD‑123 s-au stricat după o săptămână. Solicit înlocuire.
Magazin: Se aplică doar garanția producătorului. Te rugăm să le trimiți la centrul de service și să aștepți.
Consumator: Depun o reclamație la vânzător din cauza neconformității. Te rog să confirmi primirea.
Magazin: Te rog să nu mai scrii, oricum nu ajută. Doar telefonic.