1. Cel ogólny i logika zajęć
Cel: uczestnicy rozumieją różnice: niezgodność towaru z umową (po 01.01.2023), gwarancja (dobrowolna), prawo odstąpienia (zakupy na odległość/poza lokalem) i ADR/mediacje, a także potrafią napisać kompletne pismo reklamacyjne, skorzystać z prawa odstąpienia oraz zaplanować eskalację (Rzecznik Konsumentów/Inspekcja Handlowa).
Logika: mapa praw → analiza przypadków → pisma (3 wzory) → ścieżki eskalacji i dowody → plan 30 dni.
Produkty końcowe: 1) PK1 — Mapa praw konsumenta (skrót), 2) PK2 — Checklista reklamacji (niezgodność towaru z umową), 3) PK3 — Gwarancja vs niezgodność (porównanie), 4) PK4 — Odstąpienie 14 dni (formularz + wyłączenia), 5) PK5 — Pismo reklamacyjne (wzór A2–B2), 6) PK6 — Pismo o odstąpieniu (wzór), 7) PK7 — Eskalacja: rzecznik/Inspekcja Handlowa/ADR (kontakty + kroki), 8) PK8 — Pakiet dowodowy (co zbierać i jak), 9) PK9 — Plan 30 dni (3 działania), 10) PK‑R — Rubryka oceny efektów.
2. Rezultaty uczenia (wiedza • umiejętności • postawy)
Wiedza: zna podstawy niezgodności towaru z umową (po 01.01.2023), rozumie gwarancję i jej dobrowolny charakter, zna zasady odstąpienia przy zakupach na odległość (co do zasady 14 dni; wyjątki), wie, na czym polega ADR/mediacja oraz gdzie szukać pomocy (Rzecznik Konsumentów, Inspekcja Handlowa). Umiejętności:
wypełnia kompletne pismo reklamacyjne (PK5) i formularz odstąpienia (PK6);
dobiera właściwą ścieżkę: reklamacja/gwarancja/odstąpienie/mediacja;
gromadzi dowody (PK8) i prowadzi kalendarz terminów;
przygotowuje plan 30 dni (PK9). Postawy: asertywność, praca na faktach, dbałość o dokumenty, świadomość wyjątków.
3. Parametry organizacyjne
Sala: „podkowa” + 4 stoliki; 2 flipcharty; projektor; timer.
Materiały (A4/A3, 1/os.): PK1–PK9, PK‑R; przykładowe regulaminy (fikcyjne), paragony/faktury (anonimowe), zrzuty rozmów (fikcyjne).
Ewaluacja: Mentimeter PRE/POST (3 pytania – sekcja 4) + rubryka PK‑R (obserwacja).
4. Mentimeter — pytania (PRE i POST)
„Wiem, którą ścieżkę wybrać: reklamacja / gwarancja / odstąpienie.”
„Umiem napisać pismo reklamacyjne z pełnym opisem i żądaniem.”
„Znam kroki eskalacji (rzecznik/Inspekcja/ADR) i co zbierać jako dowody.”
5. Przebieg szczegółowy (180’)
Cel: ramy prawne bez żargonu. Instrukcja: przedstaw cele i produkty; zasady: dobrowolność, bezpieczeństwo, brak ujawniania danych sprzedawców; pracujemy na przykładach.
Cel: aktywować doświadczenie grupy. Instrukcja: trener czyta 8 stwierdzeń (np. „Zwrot w sklepie stacjonarnym jest obowiązkowy” — MIT; „Odstąpić od umowy na odległość mogę co do zasady w 14 dni” — PRAWDA; „Gwarancja jest obowiązkowa” — MIT). Krótka dyskusja i odwołanie do PK1.
Cel: ustalić „kiedy co”. Materiały: PK1, PK3, PK4. Instrukcja (mini‑wkład 12’):
Niezgodność towaru z umową (sprzedaż konsumencka po 01.01.2023): pierwszeństwo naprawy/wymiany, potem obniżenie ceny/odstąpienie — według ustawy o prawach konsumenta.
Gwarancja – dobrowolne zobowiązanie producenta/guarantee; warunki wyłącznie w dokumencie gwarancyjnym; działa obok niezgodności.
Odstąpienie przy zakupie na odległość/poza lokalem – co do zasady 14 dni na decyzję; wyłączenia (np. towar robiony na zamówienie, zapieczętowane rzeczy higieniczne po otwarciu, treści cyfrowe rozpoczęte za zgodą i z informacją o utracie prawa). Ćwiczenie (20’): dopasuj do 8 case’ów (np. buty z rozklejoną podeszwą po tygodniu; kody licencyjne online; telefon kupiony online – nie podoba się; słuchawki odpakowane) właściwą ścieżkę + żądanie i termin. Zapisz na PK1/PK3/PK4.
Cel: napisać skuteczne pismo. Materiały: PK2 (checklista), PK5 (wzór pisma), przykładowe dowody. Instrukcja:
PK2 – checklista: dane stron, opis faktów (co/kiedy/gdzie), objaw niezgodności, konkretne żądanie (naprawa/wymiana/obniżenie ceny/odstąpienie), termin na realizację, podstawa prawna (ogólnie: „ustawa o prawach konsumenta”), załączniki (dowody).
PK5 – pismo (A2–B2): pracuj w parach nad 2 case’ami (AGD, odzież). Każdy tworzy max 12 zdań, język prosty, bez emocji, z listą załączników.
Kontrola jakości krzyżowa: wymiana pism, sprawdzenie według PK2. Kryterium: pismo zawiera pełne żądanie i termin.
Cel: procedura krok po kroku. Materiały: PK4 (formularz + wyłączenia), PK6 (wzór). Instrukcja:
Kiedy i jak liczymy terminy (co do zasady 14 dni od dostawy/od zawarcia dla usług), gdzie wysłać, kto pokrywa koszty odesłania (zależnie od regulaminu — jeśli poinformowano, zwykle konsument), zwrot płatności przez sprzedawcę po otrzymaniu towaru lub dowodu odesłania.
Wyłączenia (omów 8 najczęstszych).
Ćwiczenie (15’): wypełnij PK6 dla case’u „buty kupione online – nietrafiony rozmiar” i przygotuj etykietę zwrotną (fikcyjną). Kryterium: kompletne wypełnienie PK6.
Cel: co dalej, gdy sprzedawca odmawia? Materiały: PK7 (kontakty i kroki), PK8 (dowody). Instrukcja:
Eskalacja: kolejność: sprzedawca → Rzecznik Konsumentów (pomoc bezpłatna) → Inspekcja Handlowa/ADR (mediacja przy WIIH; 90 dni na zakończenie — co do zasady) → sąd (ostatni etap).
Płatności: jeśli płatność kartą — zgłoszenie do banku (mechanizm chargeback); jeśli przelew/BLIK — reklamacja w banku możliwa, ale to nie jest standardowy chargeback; trzymaj korespondencję i zgłaszaj nieuczciwe praktyki do UOKiK, gdy dotyczą szerszego problemu.
PK8 – dowody: potwierdzenia zamówienia/płatności, korespondencja, zdjęcia/wideo wady, numery przesyłek, regulamin/oferta na dzień zakupu (zrzut). Ćwiczenie (12’): w trójkach zrób mapę eskalacji dla case’u „telefon po naprawie wciąż niesprawny” (żądanie wymiany → odmowa). Kryterium: każdy wpisuje do PK7 lokalne kontakty i swój plan eskalacji.
Cel: domknięcie i wdrożenie. Instrukcja: POST (te same 3 pytania). Na PK9 wpisz 3 działania/30 dni (np. „uporządkuję dowody zakupów”, „przygotuję szablon pisma”, „sprawdzę formularz zwrotu w 2 sklepach”).
Instrukcja: przypomnienie: zawsze czytaj regulamin i zapisuj terminy; zachowuj kopie korespondencji i potwierdzeń; gdzie szukać pomocy.
6. Dobre praktyki prowadzenia
Prosty język (A2–B2): krótkie zdania, wypunktowania, bez żargonu.
Fakty > emocje: opis stanu, daty, numery zamówień, żądanie i termin.
Bezpieczeństwo cyfrowe: brak wysyłania skanów dokumentów na nieznane adresy; linki tylko ręcznie wpisane (most do scen. 15).
Praca na case’ach: neutralne przykłady, anonimizacja.
Mosty: budżet domowy (scen. 14), praca w PL (scen. 09), cyfrowe (scen. 15).
7. Adaptacje, plan B, warianty
Bariera językowa: słowniczek na kartach (PL↔UA); dopuszczalne dopiski; pary mieszane językowo.
Mała grupa (≤10): więcej pracy 1:1 nad pismami; symulacje rozmów tel.
Mniej czasu (120’): M1 20’, M2 25’, M3 20’, M4 25’; PK9 jako praca domowa.
Więcej czasu (+30’): dodaj blok „Usługi cyfrowe i subskrypcje” (odstąpienie, automatyczne odnowienia).
8. Ewaluacja i wskaźniki do raportu
Mentimeter PRE/POST — 3 pytania.
Wytwory: PK5 (pisma), PK6 (odstąpienia), PK7 (kontakty), PK8 (lista dowodów), PK9 (plan).
Rubryka PK‑R (0–2 pkt/kryterium, max 10):
Dobór właściwej ścieżki,
Jakość pisma (PK5),
Poprawność odstąpienia (PK6),
Kompletny plan eskalacji (PK7),
Pakiet dowodowy (PK8). Interpretacja: 0–3 początek; 4–7 solidnie; 8–10 gotowość do działania.
9. Załączniki do druku (treści gotowe)
10. Branding i zgodność (trainer)
Na kartach: logo „Mosty Nadziei”, flaga UE + „Współfinansowane przez Unię Europejską”, logo Erasmus+; partnerzy (KIS, Asociația Se Poate).
Miejsce na numer projektu i klauzulę informacyjną.
11. Lista kontrolna trenera (przed/po) (trainer)
Przed: wydruki PK1–PK9 i case’ów; Mentimeter; timer; karteczki. Po: zdjęcia wytworów (bez danych), zapis wyników Mentimeter, lista „1 krok/7 dni” do follow‑up.
Materiały (interaktywne + do druku)
Każda karta ma przycisk Drukuj oraz oznaczenie finansowania (ukryte na ekranie w trybie trenera, ale zawsze obecne w wydruku).
PK1 — Mapa praw konsumenta (skrót)
Sprzedaż konsumencka (po 01.01.2023).
Dobrowolna (wg dokumentu gwarancyjnego). Działa obok niezgodności.
Co do zasady 14 dni na decyzję (z wyjątkami).
Gdy sprzedawca odmawia / przeciąga sprawę.
PK2 — Checklista reklamacji (niezgodność)
PK3 — Gwarancja vs niezgodność (porównanie)
| Kryterium | Gwarancja | Niezgodność towaru z umową |
|---|---|---|
| Kto odpowiada? | ||
| Czas trwania | ||
| Zakres | ||
| Kolejność roszczeń | ||
| Plusy/minusy |
PK4 — Odstąpienie 14 dni (formularz + wyłączenia)
PK5 — Pismo reklamacyjne (wzór A2–B2)
PK6 — Pismo o odstąpieniu (wzór)
PK7 — Eskalacja: rzecznik/Inspekcja Handlowa/ADR
- Kontakt ze sprzedawcą + pismo (PK5) + dowody (PK8)
- Rzecznik Konsumentów (pomoc bezpłatna)
- Inspekcja Handlowa / ADR (mediacja przy WIIH)
- Bank (chargeback) — jeśli płatność kartą (opcjonalnie)
- Sąd (ostatni etap)
| Instytucja / kanał | Kontakt (tel/strona/e-mail) | Co dołączam | Termin / notatka |
|---|---|---|---|
| Rzecznik Konsumentów | |||
| Inspekcja Handlowa / ADR (WIIH) | |||
| Bank (chargeback) | |||
| Inne |
PK8 — Pakiet dowodowy (co zbierać)
PK9 — Plan 30 dni (3 działania)
| Okres | Co robię? | Dowód/rezultat | Status |
|---|---|---|---|
| Dzień 1–7 | |||
| Dzień 8–21 | |||
| Dzień 22–30 |
PK‑R — Rubryka oceny efektów
Materiał dodatkowy — Regulamin sklepu (fikcyjny)
1. Dostawa: czas dostawy 2–5 dni roboczych. Koszt dostawy: 0–25 PLN.
2. Zwroty (odstąpienie): 14 dni od dostawy. Konsument ponosi koszt odesłania, jeśli został o tym poinformowany.
3. Reklamacje: zgłoszenia e‑mailem lub formularzem. Zalecane: opis, zdjęcia, dowód zakupu.
4. Treści cyfrowe: po rozpoczęciu świadczenia za zgodą i z informacją o utracie prawa odstąpienia — brak 14 dni.
5. Kontakt: support@sklep‑fikcyjny.pl, tel. 000‑000‑000.
Materiał dodatkowy — Paragon/Faktura (fikcyjne)
| DOKUMENT SPRZEDAŻY (FIKCYJNY) | |||
|---|---|---|---|
| Sklep | Data | ||
| Nr dokumentu | Nr zamówienia | ||
| Produkt | Cena | ||
| Sposób płatności | Kwota | ||
Materiał dodatkowy — Zrzut rozmowy (fikcyjny)
Konsument: Dzień dobry, słuchawki z zamówienia ORD‑123 przestały działać po tygodniu. Proszę o wymianę.
Sklep: Tylko gwarancja producenta. Proszę wysłać do serwisu i czekać.
Konsument: Składam reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności. Proszę o potwierdzenie przyjęcia.
Sklep: Proszę nie pisać, bo i tak nic to nie da. Tylko telefon.