1. Obiectiv general și logica atelierului
Obiectiv: participanții înțeleg diferențele dintre: neconformitatea bunurilor cu contractul (după 01.01.2023), garanția (voluntară), dreptul de retragere (achiziții la distanță/în afara spațiilor comerciale) și ADR/mediere și pot redacta o scrisoare completă de reclamație, pot exercita dreptul de retragere și pot planifica escaladarea (Ombudsmanul consumatorilor/Inspecția Comercială).
Logică: hartă a drepturilor → analiză de caz → scrisori (3 șabloane) → căi de escaladare și dovezi → plan pe 30 de zile.
Rezultate finale: 1) PK1 — Harta drepturilor consumatorului (ghid rapid), 2) PK2 — Listă de verificare pentru reclamație (neconformitatea bunurilor cu contractul), 3) PK3 — Garanție vs neconformitate (comparație), 4) PK4 — Retragere în 14 zile (formular + excluderi), 5) PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2), 6) PK6 — Scrisoare de retragere (șablon), 7) PK7 — Escaladare: Ombudsmanul consumatorilor/Inspecția Comercială/ADR (contacte + pași), 8) PK8 — Pachet de dovezi (ce să colectezi și cum), 9) PK9 — Plan pe 30 de zile (3 acțiuni), 10) PK‑R — Grilă de evaluare a rezultatelor.
2. Rezultatele învățării (cunoștințe • abilități • atitudini)
Cunoștințe: cunoaște bazele neconformității bunurilor cu contractul (după 01.01.2023), înțelege garanția și caracterul ei voluntar, cunoaște regulile de retragere pentru achiziții la distanță (de regulă 14 zile; excepții), știe ce este ADR/medierea și unde poate cere ajutor (Ombudsmanul consumatorilor, Inspecția Comercială). Abilități:
completează o scrisoare completă de reclamație (PK5) și formularul de retragere (PK6);
alege calea potrivită: reclamație/garanție/retragere/mediere;
colectează dovezi (PK8) și ține o cronologie/un calendar al termenelor;
pregătește un plan pe 30 de zile (PK9). Atitudini: asertivitate, focus pe fapte, grijă pentru documentare, conștientizarea excepțiilor.
3. Parametri organizaționali
Sală: aranjare în potcoavă + 4 mese; 2 flipchart-uri; proiector; cronometru.
Materiale (A4/A3, 1 per persoană): PK1–PK9, PK‑R; exemple de termeni și condiții (fictive), chitanțe/facturi (anonimizate), capturi de ecran din chat (fictive).
Evaluare: Mentimeter PRE/POST (3 întrebări — secțiunea 4) + grila PK‑R (observație).
4. Mentimeter — întrebări (PRE și POST)
„Știu ce cale să aleg: reclamație / garanție / retragere.”
„Pot scrie o scrisoare de reclamație cu o descriere completă și o solicitare clară.”
„Cunosc pașii de escaladare (ombudsman/inspecție/ADR) și ce să colectez ca dovezi.”
5. Agendă detaliată (180’)
Obiectiv: cadru legal fără jargon.
Instrucțiuni: prezentați obiectivele și rezultatele; reguli: participare voluntară, siguranță, fără divulgarea datelor vânzătorilor; lucrăm pe exemple.
Obiectiv: activarea experienței grupului.
Instrucțiuni: trainerul citește 8 afirmații (de ex.: „Retururile într-un magazin fizic sunt obligatorii” — MIT; „În general pot să mă retrag dintr-un contract la distanță în 14 zile” — ADEVĂRAT; „Garanția este obligatorie” — MIT). Discuție scurtă și trimitere la PK1.
Obiectiv: stabilirea „când folosim ce”.
Materiale: PK1, PK3, PK4.
Instrucțiuni (mini-input 12’):
Neconformitatea bunurilor cu contractul (vânzări către consumatori după 01.01.2023): prioritate reparație/înlocuire, apoi reducere de preț/retragere — în baza Legii drepturilor consumatorilor.
Garanția — un angajament voluntar al producătorului/garantului; condițiile sunt doar în documentul de garanție; funcționează în paralel cu neconformitatea.
Retragerea pentru achiziții la distanță/în afara spațiilor comerciale — de regulă 14 zile pentru a decide; excluderi (de ex.: bunuri făcute la comandă, bunuri de igienă sigilate după deschidere, conținut digital început cu consimțământ și informare privind pierderea dreptului).
Exercițiu (20’): asociați 8 cazuri (de ex.: pantofi cu talpa desprinsă după o săptămână; coduri de licență online; telefon cumpărat online — nu îmi place; căști desfăcute) cu calea corectă + solicitarea și termenul. Notați în PK1/PK3/PK4.
Obiectiv: redactarea unei scrisori eficiente.
Materiale: PK2 (listă), PK5 (șablon de scrisoare), dovezi exemplu.
Instrucțiuni:
PK2 — listă de verificare: datele părților, fapte (ce/când/unde), simptomul neconformității, solicitare specifică (reparație/înlocuire/reducere de preț/retragere), termen de soluționare, temei legal (în general: „Legea drepturilor consumatorilor”), anexe (dovezi).
PK5 — scrisoare (A2–B2): lucrați în perechi pe 2 cazuri (electrocasnice, îmbrăcăminte). Fiecare persoană scrie max. 12 propoziții, limbaj simplu, fără emoții, cu listă de anexe.
Verificare încrucișată a calității: schimbați scrisorile și verificați după PK2.
Criteriu: scrisoarea include o solicitare clară și un termen limită.
Obiectiv: procedură pas cu pas.
Materiale: PK4 (formular + excluderi), PK6 (șablon).
Instrucțiuni:
Când și cum se calculează termenele (de regulă 14 zile de la livrare / de la încheiere pentru servicii), unde se trimite, cine plătește transportul de retur (depinde de termeni — dacă a fost informat, de obicei consumatorul), rambursarea de către vânzător după primirea bunurilor sau dovada returnării.
Excluderi (discutați 8 cele mai comune).
Exercițiu (15’): completați PK6 pentru cazul „pantofi cumpărați online — mărime greșită” și pregătiți o etichetă de retur (fictivă).
Criteriu: PK6 completat corect.
Obiectiv: ce urmează dacă vânzătorul refuză?
Materiale: PK7 (contacte și pași), PK8 (dovezi).
Instrucțiuni:
Escaladare: ordine: vânzător → Ombudsmanul consumatorilor (ajutor gratuit) → Inspecția Comercială/ADR (mediere la WIIH; de regulă 90 de zile pentru finalizare) → instanță (ultimă soluție).
Plăți: dacă ați plătit cu cardul — reclamați la bancă (mecanism chargeback); dacă transfer bancar/BLIK — poate fi posibilă o reclamație la bancă, dar nu este un chargeback standard; păstrați corespondența și raportați practicile incorecte la UOKiK când indică o problemă mai amplă.
PK8 — dovezi: confirmări de comandă/plată, corespondență, fotografii/video ale defectului, numere de expediere, termeni/ofertă din data achiziției (capturi de ecran).
Exercițiu (12’): în grupuri de trei, creați o hartă de escaladare pentru cazul „telefon încă defect după reparație” (solicitare înlocuire → refuz).
Criteriu: fiecare introduce contactele locale în PK7 și își scrie planul de escaladare.
Obiectiv: închidere și implementare.
Instrucțiuni: POST (aceleași 3 întrebări). În PK9, scrieți 3 acțiuni/30 de zile (de ex.: „Îmi voi organiza dovezile de cumpărare”, „Îmi voi pregăti un șablon de scrisoare”, „Voi verifica formularele de retur în 2 magazine”).
Instrucțiuni: reamintire: citiți mereu termenii și notați termenele; păstrați copii ale corespondenței și confirmărilor; unde puteți cere ajutor.
6. Bune practici de facilitare
Limbaj simplu (A2–B2): propoziții scurte, puncte, fără jargon.
Fapte > emoții: descrieți situația, datele, numerele de comandă, solicitarea și termenul.
Siguranță digitală: nu trimiteți scanări ale documentelor la adrese necunoscute; introduceți linkurile manual (legătură cu Scenariul 15).
Lucru pe cazuri: exemple neutre, anonimizare.
Legături: bugetul gospodăriei (Scenariul 14), muncă în PL (Scenariul 09), digital (Scenariul 15).
7. Adaptări, Planul B, variante
Barieră lingvistică: mini-glosar pe cartonașe (PL↔UA); notițe permise; perechi cu limbi mixte.
Grup mic (≤10): mai mult lucru 1:1 pe scrisori; jocuri de rol cu apeluri telefonice.
Mai puțin timp (120’): M1 20’, M2 25’, M3 20’, M4 25’; PK9 ca temă.
Mai mult timp (+30’): adăugați un bloc „Servicii digitale și abonamente” (retragere, reînnoiri automate).
8. Evaluare și indicatori de raportare
Mentimeter PRE/POST — 3 întrebări.
Rezultate: PK5 (scrisori), PK6 (retrageri), PK7 (contacte), PK8 (lista de dovezi), PK9 (plan).
Grila PK‑R (0–2 puncte per criteriu, max. 10):
Alegerea căii potrivite,
Calitatea scrisorii (PK5),
Retragere corectă (PK6),
Plan de escaladare complet (PK7),
Pachet de dovezi (PK8). Interpretare: 0–3 punct de pornire; 4–7 solid; 8–10 gata de acțiune.
9. Materiale pentru tipărire (gata de utilizare)
10. Branding și conformitate (trainer)
Pe carduri: logo „Mosty Nadziei”, steagul UE + „Co‑finanțat de Uniunea Europeană”, logo Erasmus+; parteneri (KIS, Asociația Se Poate).
Spațiu pentru numărul proiectului și clauza informativă.
11. Listă de verificare pentru trainer (înainte/după) (trainer)
Înainte: printuri cu PK1–PK9 și cazuri; Mentimeter; cronometru; post-it-uri. După: fotografii ale rezultatelor (fără date personale), înregistrarea rezultatelor Mentimeter, lista „1 pas/7 zile” pentru follow-up.
Materiale (interactive + pentru tipărire)
Fiecare card are un Tipărește buton și o mențiune privind finanțarea (ascunsă pe ecran în modul trainer, dar inclusă întotdeauna la tipărire).
PK1 — Harta drepturilor consumatorului (ghid rapid)
Vânzări către consumatori (după 01.01.2023).
Voluntară (conform documentului de garanție). Funcționează în paralel cu neconformitatea.
De regulă 14 zile pentru a decide.
Când vânzătorul refuză sau tergiversează cazul.
PK2 — Listă de verificare pentru reclamație (neconformitate)
PK3 — Garanție vs neconformitate (comparație)
| Criteriu | Garanție | Neconformitate cu contractul |
|---|---|---|
| Cine este responsabil? | ||
| Durată | ||
| Domeniu | ||
| Ordinea pretențiilor | ||
| Avantaje/dezavantaje |
PK4 — Retragere în 14 zile (formular + excluderi)
PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2)
PK6 — Scrisoare de retragere (șablon)
PK7 — Escaladare: ombudsman/inspecție/ADR
- Contactați vânzătorul + scrisoare (PK5) + dovezi (PK8)
- Ombudsmanul consumatorilor (ajutor gratuit)
- Inspecția Comercială / ADR (mediere la WIIH)
- Bancă (chargeback) — dacă ați plătit cu cardul (opțional)
- Instanță (ultimă soluție)
| Instituție / canal | Contact (telefon/site/e-mail) | Ce atașez | Termen / notă |
|---|---|---|---|
| Ombudsmanul consumatorilor | |||
| Inspecția Comercială / ADR (WIIH) | |||
| Bancă (chargeback) | |||
| Altele |
PK8 — Pachet de dovezi (ce să colectezi)
PK9 — Plan pe 30 de zile (3 acțiuni)
| Perioadă | Ce voi face? | Dovadă/rezultat | Stare |
|---|---|---|---|
| Ziua 1–7 | |||
| Ziua 8–21 | |||
| Ziua 22–30 |
PK‑R — Grilă de rezultate
Material suplimentar — Termeni și condiții ale magazinului (fictive)
1. Livrare: termen de livrare 2–5 zile lucrătoare. Cost livrare: 0–25 PLN.
2. Retururi (retragere): 14 zile de la livrare. Consumatorul suportă costurile de retur dacă a fost informat.
3. Reclamații: prin e-mail sau formular. Recomandat: descriere, fotografii, dovada achiziției.
4. Conținut digital: după începerea prestării cu consimțământ și informare privind pierderea dreptului — fără 14 zile.
5. Contact: support@fictional‑shop.pl, tel. 000‑000‑000.
Material suplimentar — Chitanță/factură (fictivă)
| DOCUMENT DE VÂNZARE (FICTIV) | |||
|---|---|---|---|
| Magazin | Data | ||
| Nr. document | Nr. comandă | ||
| Produs | Preț | ||
| Metoda de plată | Sumă | ||
Material suplimentar — Captură de ecran din chat (fictivă)
Consumator: Bună, căștile din comanda ORD‑123 nu mai funcționează după o săptămână. Vă rog să le înlocuiți.
Magazin: Se aplică doar garanția producătorului. Vă rugăm să trimiteți la service și să așteptați.
Consumator: Depun o reclamație la vânzător din cauza neconformității. Vă rog să confirmați primirea.
Magazin: Vă rog să nu scrieți, oricum nu ajută. Doar apeluri telefonice.