Scenariul 19 — Dreptul consumatorului: reclamații, garanții și contracte la distanță (180’)

Pachet BNB4UR • Grup: 18–30 • 180 minute • 15–20 persoane • Limba: română • Format: față în față

IMPORTANT
IMPORTANT: Acesta este un atelier educațional, nu consultanță juridică. Legile se schimbă — verifică mereu informațiile actualizate în surse oficiale (UOKiK/GOV). În exerciții folosim date fictive.

1. Scop general și logica atelierului

Scop: participanții înțeleg diferențele dintre: neconformitatea bunurilor cu contractul (după 01.01.2023), garanție (voluntară), dreptul de retragere (cumpărături la distanță/în afara spațiilor comerciale) și ADR/mediere și pot redacta o reclamație completă, pot exercita dreptul de retragere și pot planifica escaladarea (Avocatul Consumatorului/Inspecția Comerțului).

Logică: hartă a drepturilor → analiză de caz → scrisori (3 șabloane) → căi de escaladare și probe → plan pe 30 de zile.

Produse finale: 1) PK1 — Harta drepturilor consumatorului (ghid rapid), 2) PK2 — Checklist reclamație (neconformitate), 3) PK3 — Garanție vs neconformitate (comparativ), 4) PK4 — Retragere 14 zile (formular + excepții), 5) PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2), 6) PK6 — Scrisoare de retragere (șablon), 7) PK7 — Escaladare: avocat/inspecție/ADR (contacte + pași), 8) PK8 — Pachet de probe (ce colectăm), 9) PK9 — Plan 30 zile (3 acțiuni), 10) PK‑R — Rubrică de evaluare a rezultatelor.

2. Rezultate de învățare (cunoștințe • competențe • atitudini)

Cunoștințe: cunoaște bazele neconformității bunurilor cu contractul (după 01.01.2023), înțelege garanția și caracterul ei voluntar, cunoaște regulile de retragere pentru cumpărături la distanță (în general 14 zile; excepții), știe ce este ADR/medierea și unde poate cere ajutor (Avocatul Consumatorului, Inspecția Comerțului).

  • Competențe: completează o scrisoare de reclamație (PK5) și un formular de retragere (PK6); alege traseul corect: reclamație/garanție/retragere/mediere; colectează probe (PK8) și ține un calendar al termenelor; pregătește un plan pe 30 de zile (PK9).

Atitudini: asertivitate, orientare spre fapte, grijă pentru documente, conștientizarea excepțiilor.

3. Parametri organizaționali

Spațiu: așezare tip potcoavă + 4 mese; 2 flipchart‑uri; proiector; cronometru.

Materiale (A4/A3, 1/ex participant): PK1–PK9, PK‑R; termeni și condiții (fictive), bonuri/facturi (anonimizate), capturi de chat (fictive).

Evaluare: Mentimeter PRE/POST (3 întrebări — secțiunea 4) + rubrică PK‑R (observație).

4. Mentimeter — întrebări (PRE și POST)

„Știu ce traseu să aleg: reclamație / garanție / retragere.”

„Pot scrie o reclamație cu descriere completă și cerere clară.”

„Cunosc pașii de escaladare (avocat/inspecție/ADR) și ce probe trebuie să strâng.”

5. Agenda detaliată (180’)

0–12’
Deschidere și reguli (12’)

Scop: cadrul legal fără jargon.

Instrucțiuni: prezintă obiectivele și rezultatele; reguli: participare voluntară, siguranță, fără divulgarea datelor vânzătorilor; lucrăm pe exemple.

12–22’
Icebreaker: „Adevăr sau mit?” (10’)

Scop: activarea experienței grupului.

Instrucțiuni: facilitatorul citește 8 afirmații (ex.: „Returnările în magazin fizic sunt obligatorii” — MIT; „În general pot să mă retrag dintr-un contract la distanță în 14 zile” — ADEVĂR; „Garanția este obligatorie” — MIT). Discuție scurtă și trimitere la PK1.

22–30’
Mentimeter PRE (8’)
30–62’
MODUL 1 — Harta drepturilor: neconformitate, garanție, retragere (32’)

Scop: „când folosesc ce”.

Materiale: PK1, PK3, PK4.

Instrucțiuni (mini‑input 12’):

Neconformitatea bunurilor cu contractul (vânzare către consumatori după 01.01.2023): prioritate reparație/înlocuire, apoi reducere preț/retragere — conform legislației privind drepturile consumatorilor.

Garanția — angajament voluntar al producătorului/garantului; condițiile sunt în documentul de garanție; funcționează în paralel cu neconformitatea.

Retragerea pentru cumpărături la distanță/în afara spațiilor comerciale — în general 14 zile; excepții (ex.: produse la comandă, produse igienice sigilate după deschidere, conținut digital început cu consimțământ și informare privind pierderea dreptului).

Exercițiu (20’): potriviți 8 cazuri cu traseul corect + cererea și termenul. Notați în PK1/PK3/PK4.

62–95’
MODUL 2 — Reclamația: cerere și justificare (33’)

Scop: scrisoare eficientă.

Materiale: PK2 (checklist), PK5 (șablon), exemple de probe.

Instrucțiuni:

PK2 — checklist: datele părților, fapte (ce/când/unde), simptomul neconformității, cerere specifică (reparație/înlocuire/reducere/retragere), termen (dată), baza legală (în general: „Legea drepturilor consumatorilor”), anexele (probe).

PK5 — scrisoare (A2–B2): lucrați în perechi pe 2 cazuri (electrocasnice, îmbrăcăminte). Max 12 propoziții, limbaj simplu, fără emoții, listă de anexe.

Verificare încrucișată: schimbați scrisorile și verificați cu PK2.

Criteriu: scrisoarea include o cerere clară și un termen.

95–105’
PAUZĂ (10’)
105–135’
MODUL 3 — Retragerea la cumpărături online (30’)

Scop: procedură pas cu pas.

Materiale: PK4 (formular + excepții), PK6 (șablon).

Instrucțiuni:

Cum se calculează termenele (în general 14 zile de la livrare / de la încheiere pentru servicii), unde se trimite, cine plătește returul (depinde de informare/termeni), rambursarea după primirea produselor sau a dovezii de expediere.

Excepții (discutați 8 cele mai frecvente).

Exercițiu (15’): completați PK6 pentru cazul „pantofi cumpărați online — mărime greșită” și pregătiți o etichetă de retur (fictivă).

Criteriu: PK6 completat corect.

135–165’
MODUL 4 — Escaladare și situații de plată (30’)

Scop: ce fac dacă vânzătorul refuză?

Materiale: PK7 (contacte și pași), PK8 (probe).

Instrucțiuni:

Escaladare: vânzător → Avocatul Consumatorului (ajutor gratuit) → Inspecția Comerțului/ADR (mediere) → instanță (ultimul pas).

Plăți: dacă ai plătit cu cardul — contactează banca (mecanism de chargeback); dacă transfer/BLIK — pot exista reclamații la bancă, dar nu este chargeback standard; păstrează corespondența și raportează practicile neloiale către autorități dacă indică o problemă mai largă.

PK8 — probe: confirmări de comandă/plată, corespondență, foto/video, numere de expediere, termeni/ofertă la data cumpărării (capturi).

Exercițiu (12’): în grupuri de 3 creați o hartă de escaladare pentru cazul „telefon încă defect după reparație”.

Criteriu: fiecare completează contacte locale în PK7 și își scrie planul.

165–175’
Mentimeter POST + „1 pas/7 zile” (10’)

Scop: închidere și implementare.

Instrucțiuni: POST (aceleași 3 întrebări). În PK9 scrieți 3 acțiuni/30 zile (ex.: „îmi organizez dovezile”, „îmi fac șablon de scrisoare”, „verific formularul de retur în 2 magazine”).

175–180’
Încheiere (5’)

Instrucțiuni: amintește — citește termenii, notează termenele, păstrează copii ale corespondenței și confirmărilor; unde poți cere ajutor.

6. Bune practici de facilitare

Limbaj simplu (A2–B2): propoziții scurte, puncte, fără jargon.

Fapte > emoții: descrie situația, datele, numerele comenzii, cererea și termenul.

Siguranță digitală: nu trimite scanuri către adrese necunoscute; tastează manual linkurile.

Cazuri neutre: exemple anonimizate.

Legături: bugetul gospodăriei (Scenariul 14), muncă în PL (Scenariul 09), digital (Scenariul 15).

7. Adaptări, Plan B, variante

Barieră de limbă: mini‑glosar pe fișe; notițe permise; perechi mixte.

Grup mic (≤10): mai mult 1:1 pe scrisori; role‑play apel telefonic.

Mai puțin timp (120’): M1 20’, M2 25’, M3 20’, M4 25’; PK9 ca temă.

Mai mult timp (+30’): adaugă bloc „Servicii digitale și abonamente” (retragere, reînnoiri automate).

8. Evaluare și indicatori pentru raportare

Mentimeter PRE/POST — 3 întrebări.

Produse: PK5 (scrisori), PK6 (retrageri), PK7 (contacte), PK8 (liste probe), PK9 (plan).

Rubrică PK‑R (0–2 puncte/criteriu, max 10):

  • Alegerea traseului corect,
  • Calitatea scrisorii (PK5),
  • Retragere corectă (PK6),
  • Plan complet de escaladare (PK7),
  • Pachet de probe (PK8).

Interpretare: 0–3 început; 4–7 solid; 8–10 pregătit de acțiune.

9. Materiale tipăribile (gata de folosit)

Materiale tipăribile
Materialele PK1–PK9, PK‑R și materialele suplimentare sunt disponibile în secțiunea „Materiale (interactive + tipăribile)” de mai jos. Apasă pentru a merge la o fișă.
PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK‑R Termeni Bon Chat

10. Branding & conformitate (trainer)

Pe fișe: logo „Mosty Nadziei”, steagul UE + „Co‑funded by the European Union”, logo Erasmus+; parteneri (KIS, Asociația Se Poate).

Spațiu pentru numărul proiectului și clauza informativă.

11. Checklist trainer (înainte/după) (trainer)

Înainte: printuri PK1–PK9 și cazuri; Mentimeter; cronometru; sticky notes.

După: fotografii ale rezultatelor (fără date personale), înregistrarea rezultatelor Mentimeter, lista „1 pas/7 zile” pentru follow‑up.

Materiale (interactive + tipăribile)

Fiecare fișă are un buton Tipărește și mențiunea de finanțare (ascunsă pe ecran în modul trainer, dar mereu inclusă la tipărire).

Material tipăribil

PK1 — Harta drepturilor consumatorului (ghid rapid)

PK1 — Harta drepturilor consumatorului (ghid rapid)
„Când folosesc ce”: neconformitate vs garanție vs retragere + ADR/mediere.
Neconformitatea bunurilor cu contractul

Vânzări către consumatori (după 01.01.2023).



Garanție

Voluntară (conform documentului de garanție). Funcționează în paralel cu neconformitatea.



Retragere (contract la distanță / în afara spațiilor)

În general 14 zile pentru decizie.



ADR / mediere + sprijin

Când vânzătorul refuză sau întârzie.




Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK2 — Checklist reclamație (neconformitate)

PK2 — Checklist reclamație (neconformitate)
Bifează dacă scrisoarea ta include toate elementele cheie. Ține-te de fapte, date și o cerere clară.
Date



Fapte



Cerere & termen


Anexe / probe



Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK3 — Garanție vs neconformitate (comparativ)

PK3 — Garanție vs neconformitate (comparativ)
Te ajută să alegi traseul potrivit.
CriteriuGaranțieNeconformitate cu contractul
Cine răspunde?
Durată
Domeniu
Ordinea cererilor
Pro/contra


Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK4 — Retragere 14 zile (formular + excepții)

PK4 — Retragere 14 zile (formular + excepții)
În general 14 zile pentru cumpărături la distanță/în afara spațiilor comerciale. Verifică excepțiile.
Excepții frecvente (exemple)





Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2)

PK5 — Scrisoare de reclamație (șablon A2–B2, max 1 pag.)
Limbaj simplu, fapte, cerere și termen. Fără emoții.
Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK6 — Scrisoare de retragere (șablon)

PK6 — Scrisoare de retragere (șablon)
Trimite prin e‑mail sau scrisoare. Păstrează dovada trimiterii.
Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK7 — Escaladare: avocat/inspecție/ADR

PK7 — Escaladare și contacte
Ordine: vânzător → Avocatul Consumatorului → Inspecția Comerțului/ADR → instanță.
Traseul meu de escaladare
  1. Contact vânzător + scrisoare (PK5) + probe (PK8)
  2. Avocatul Consumatorului (sprijin gratuit)
  3. Inspecția Comerțului / ADR (mediere)
  4. Bancă (chargeback) — dacă ai plătit cu cardul (opțional)
  5. Instanță (ultimul pas)
Instituție / canalContact (tel/site/e-mail)Ce anexezTermen / notă
Avocatul Consumatorului
Inspecția Comerțului / ADR
Bancă (chargeback)
Altele
Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK8 — Pachet de probe (ce colectez)

PK8 — Pachet de probe (ce colectez)
Cu cât probele sunt mai bune, cu atât reclamația și escaladarea sunt mai ușoare.
Cumpărare & plată



Defect / neconformitate


Comunicare


Ofertă & termeni


Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK9 — Plan 30 zile (3 acțiuni)

PK9 — Plan 30 zile (3 acțiuni)
Plan scurt de implementare după atelier.
PerioadăCe fac?Dovadă/rezultatStatus
Zilele 1–7
Zilele 8–21
Zilele 22–30
Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

PK‑R — Rubrică de evaluare a rezultatelor

PK‑R — Rubrică de evaluare a rezultatelor (0–2 p/criteriu, max 10)
Interpretare: 0–3 început; 4–7 solid; 8–10 pregătit de acțiune.
Alegerea traseului corect
Calitatea scrisorii (PK5)
Retragere corectă (PK6)
Plan complet de escaladare (PK7)
Pachet de probe (PK8)
Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

Material suplimentar — Termeni și condiții (fictiv)

Material suplimentar — „Termeni și condiții” (fictiv)
Pentru exerciții: identificarea clauzelor despre retur, reclamații și costurile de returnare.
Termeni (versiune scurtă)

1. Livrare: 2–5 zile lucrătoare. Cost: 0–25 PLN.

2. Retur (retragere): 14 zile de la livrare. Consumatorul suportă costul returului dacă a fost informat.

3. Reclamații: prin e‑mail sau formular. Recomandat: descriere, poze, dovada cumpărării.

4. Conținut digital: după începerea prestării cu consimțământ și informare — fără 14 zile.

5. Contact: support@magazin‑fictiv.pl, tel. 000‑000‑000.

Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

Material suplimentar — Bon/factură (fictiv)

Material suplimentar — Bon / factură (fictiv)
Completează ca „dovadă a cumpărării” (nu folosi date reale).
DOCUMENT DE VÂNZARE (FICTIV)
MagazinData
Nr. documentNr. comandă
ProdusPreț
Metodă platăSumă


Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.
Material tipăribil

Material suplimentar — Captură chat (fictiv)

Material suplimentar — Captură chat (fictiv)
Exercițiu: extrage fapte, termene și „red flags”.
Chat (ficțiune)

Consumator: Bună ziua, căștile din comanda ORD‑123 nu mai funcționează după o săptămână. Vă rog înlocuire.

Magazin: Doar garanția producătorului. Trimiteți în service și așteptați.

Consumator: Depun reclamație la vânzător pentru neconformitate. Vă rog confirmarea primirii.

Magazin: Nu mai scrieți, oricum nu ajută. Doar telefon.

Co-Funded by the European Union.
Views and opinions expressed are however those of the author(s) only and do not necessarily reflect those of the European Union or the Foundation for the Development of the Education System (FRSE). Neither the European Union nor FRSE can be held responsible for them.