Dreptul consumatorului
Reclamații, garanții, contracte la distanță
Durată: 180 minute | Grup țintă: Personal de relații clienți, vânzători, consultanți
Obiectivele atelierului
- Cunoașterea drepturilor de bază ale consumatorului
- Înțelegerea procedurilor de reclamație
- Cunoașterea regulilor privind garanția și răspunderea pentru vicii
- Gestionarea contractelor la distanță
Competențe
Metode
- Prezentare interactivă
- Analiză de caz
- Exerciții practice
- Test de cunoștințe
📅 Agendă atelier
Modulul 1: Bazele dreptului consumatorului
Introducere în drepturile consumatorului, definiții de bază, domeniul protecției consumatorilor.
- Cine este consumator?
- Acte juridice de bază
- Drepturile și obligațiile părților
Modulul 2: Reclamații — proceduri și practică
Discuție detaliată a procedurilor de reclamație, termene, documentație.
- Când poate fi depusă o reclamație?
- Procedura de soluționare
- Documentația reclamației
- Exerciții practice
Modulul 3: Garanție vs Răspundere pentru vicii (rękojmia)
Diferențe între garanție și răspunderea pentru vicii, drepturile consumatorului, aplicare practică.
- Cum diferă garanția de răspunderea pentru vicii?
- Termene și condiții
- Drepturile consumatorului
- Analiză de caz
Modulul 4: Contracte la distanță
Particularități ale contractelor încheiate online sau telefonic, dreptul de retragere, retururi.
- Definiția contractului la distanță
- Dreptul de retragere — 14 zile
- Excepții de la dreptul de retragere
- Procedura de retur
- Atelier practic
📋 Materiale pentru atelier
Formular de reclamație
Șablon de formular de reclamație cu instrucțiuni de completare
Tabel de comparație
Garanție vs răspundere pentru vicii — diferențe cheie într-un tabel clar
Șablon de retragere
Formular de retragere dintr-un contract la distanță
Cazuri pentru analiză
Set de situații practice pentru discuții în grup
📄 Formular de reclamație
📊 Garanție vs Răspundere pentru vicii
| Aspect | Garanție | Răspundere pentru vicii |
|---|---|---|
| Sursă | Angajament voluntar al vânzătorului/producătorului | Obligație prevăzută de lege |
| Durată | Stabilită de garant (de ex., 2 ani) | 2 ani de la livrare |
| Condiții | Prevăzute în certificatul de garanție | Prevăzute în Codul civil |
| Sferă | Poate fi limitată | Toate viciile fizice și juridice |
| Cost | Fără cost (conform condițiilor) | Fără cost |
| Remedii | Reparație lub wymiana | Reparație, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie |
📝 Șablon de retragere din contract
OŚWIADCZENIE O ODSTĄPIENIU OD UMOWY
Adresăat: ________________________
I/We(*) hereby inform you(*) of my/our(*) withdrawal from the contract of sale of the following goods(*)/for the provision of the following service(*):
_________________________________________________
Date of contract(*)/receipt(*): _______________
Nume complet konsumenta(-ów): _________________
Adresă konsumenta(-ów): ___________________________
Signature of consumer(s): __________________________
Date: ___________________________________________
(*) Delete as appropriate
🧩 Cazuri pentru analiză
Cazul 1: Telefon defect
Clientul a cumpărat un telefon acum 3 luni. Dispozitivul nu mai încarcă. Are bonul și un certificat de garanție de 24 de luni. Ce drepturi are?
Cazul 2: Achiziție online
Un client a cumpărat o rochie online. La primire s-a dovedit că culoarea diferă față de fotografie. Poate returna bunul?
Cazul 3: Serviciu digital
Clientul a achiziționat acces la un curs online și a început să-l folosească imediat. După 2 zile dorește să se retragă. Poate?
👨🏫 Ghid pentru trainer
Materiale necesare:
- Proiector/ecran pentru prezentare
- Formulare tipărite (2 copii/persoană)
- Flipchart și markere
- Nutițe adezive
- Copii ale actelor normative (articole selectate)
Aranjarea sălii:
- Aranjează mesele pentru grupuri de 4–5
- Acces la internet pentru verificarea reglementărilor
- Tablă/flipchart vizibil pentru toți
Obiectivele modulului:
- Definirea termenului „consumator”
- Prezentarea drepturilor de bază
- Discutarea surselor dreptului consumatorului
Desfășurare (30 min):
- Wprowadzenie (5 min) - Powitanie, cele warsztatów
- Burza mózgów (10 min) - "Co to znaczy być konsumentem?"
- Prezentacja (10 min) - Definicje prawne, podstawowe akty
- Dyskusja (5 min) - Pytania i wyjaśnienia
Puncte cheie:
- Consumator = persoană fizică ce achiziționează în scopuri nelegate de activitatea economică
- Acte principale: Codul civil, Legea drepturilor consumatorilor
- Protecția consumatorului ca parte mai slabă a contractului
Obiectivele modulului:
- Înțelegerea procedurii de reclamație
- Învățarea termenelor și documentației
- Completarea practică a formularului
Flow (45 min):
- Prezentacja (15 min) - Procedura reklamacyjna krok po kroku
- Ćwiczenie praktyczne (20 min) - Wypełnianie formularza reklamacyjnego
- Analiză de caz (10 min) - Omówienie trudnych sytuacji
Sfaturi pentru trainer:
- Evidențiază importanța documentației (bon, factură)
- Explică diferența dintre reclamație și retur
- Discută termenele: 14 zile pentru depunere, 30 zile pentru răspuns
Obiectivele modulului:
- Explică diferențele dintre garanție și răspunderea pentru vicii
- Învață drepturile consumatorului în fiecare caz
- Aplicare practică
Flow (45 min):
- Wprowadzenie (10 min) - Podstawowe definicje
- Prezentacja tabeli (15 min) - Szczegółowe porównanie
- Praca w grupach (15 min) - Analiză de caz
- Podsumowanie (5 min) - Kluczowe wnioski
Key differences:
- Garanție - dobrowolna, rękojmia - obowiązkowa
- Różne terminy i warunki
- Różny zakres uprawnień konsumenta
Obiectivele modulului:
- Definește contractul la distanță
- Discută dreptul de retragere
- Învață excepțiile și procedurile
Flow (60 min):
- Prezentacja (20 min) - Definicje, prawo odstąpienia
- Workshop (25 min) - Symulacja procesu zwrotu
- Dyskusja (10 min) - Trudne przypadki
- Podsumowanie (5 min) - Kluczowe zasady
Puncte cheie:
- 14 days to withdraw without giving a reason
- Exceptions: digital services, personalised products
- Seller’s information obligations
- Costy zwrotu - kto ponosi?
📊 Evaluarea atelierului
Test de cunoștințe
Test pentru verificarea asimilării materialului
Evaluarea atelierului
Formular de evaluare pentru participanți