Prawo Konsumenckie
Reklamacje, Gwarancje, Umowy na Odległość
Czas trwania: 180 minut | Grupa docelowa: Pracownicy obsługi klienta, sprzedawcy, konsultanci
Cele Warsztatów
- Poznanie podstawowych praw konsumenta
- Zrozumienie procedur reklamacyjnych
- Znajomość zasad gwarancji i rękojmi
- Obsługa umów zawieranych na odległość
Kompetencje
Metody
- Prezentacja interaktywna
- Analiza przypadków
- Ćwiczenia praktyczne
- Quiz wiedzy
📅 Agenda Warsztatów
Moduł 1: Podstawy prawa konsumenckiego
Wprowadzenie do praw konsumenta, definicje podstawowe, zakres ochrony konsumenckiej.
- Kim jest konsument?
- Podstawowe akty prawne
- Prawa i obowiązki stron
Moduł 2: Reklamacje - procedury i praktyka
Szczegółowe omówienie procedur reklamacyjnych, terminy, dokumentacja.
- Kiedy można złożyć reklamację?
- Procedura rozpatrywania
- Dokumentacja reklamacji
- Ćwiczenia praktyczne
Moduł 3: Gwarancja vs Rękojmia
Różnice między gwarancją a rękojmią, uprawnienia konsumenta, praktyczne zastosowanie.
- Czym różni się gwarancja od rękojmi?
- Terminy i warunki
- Uprawnienia konsumenta
- Analiza przypadków
Moduł 4: Umowy na odległość
Specyfika umów zawieranych przez internet, telefon, prawo odstąpienia, zwroty.
- Definicja umowy na odległość
- Prawo odstąpienia - 14 dni
- Wyjątki od prawa odstąpienia
- Procedura zwrotów
- Workshop praktyczny
📋 Materiały Warsztatowe
Karta Reklamacyjna
Wzór formularza reklamacyjnego z instrukcją wypełniania
Tabela Porównawcza
Gwarancja vs Rękojmia - kluczowe różnice w przejrzystej tabeli
Wzór Odstąpienia
Formularz odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Przypadki do Analizy
Zbiór praktycznych sytuacji do omówienia w grupach
📄 Formularz Reklamacyjny
📊 Gwarancja vs Rękojmia
| Aspekt | Gwarancja | Rękojmia |
|---|---|---|
| Źródło | Dobrowolne zobowiązanie sprzedawcy/producenta | Obowiązek wynikający z prawa |
| Czas trwania | Określony przez gwaranta (np. 2 lata) | 2 lata od wydania rzeczy |
| Warunki | Określone w karcie gwarancyjnej | Określone w Kodeksie Cywilnym |
| Zakres | Może być ograniczony | Wszystkie wady fizyczne i prawne |
| Koszt | Bezpłatnie (zgodnie z warunkami) | Bezpłatnie |
| Uprawnienia | Naprawa lub wymiana | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie |
📝 Wzór Oświadczenia o Odstąpieniu od Umowy
OŚWIADCZENIE O ODSTĄPIENIU OD UMOWY
Adresat: ________________________
Ja/My(*) niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym(*) odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy(*)/o świadczenie następującej usługi(*):
_________________________________________________
Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*): _______________
Imię i nazwisko konsumenta(-ów): _________________
Adres konsumenta(-ów): ___________________________
Podpis konsumenta(-ów): __________________________
Data: ___________________________________________
(*) Niepotrzebne skreślić
🧩 Przypadki do Analizy
Przypadek 1: Wadliwy telefon
Klient kupił telefon 3 miesiące temu. Urządzenie przestało się ładować. Ma paragon i kartę gwarancyjną na 24 miesiące. Jakie ma uprawnienia?
Przypadek 2: Zakup online
Klientka kupiła sukienkę przez internet. Po otrzymaniu okazało się, że kolor różni się od tego na zdjęciu. Czy może zwrócić towar?
Przypadek 3: Usługa cyfrowa
Klient kupił dostęp do kursu online i od razu rozpoczął korzystanie. Po 2 dniach chce odstąpić od umowy. Czy może?
👨🏫 Przewodnik dla Trenera
Materiały potrzebne:
- Projektor/ekran do prezentacji
- Wydrukowane formularze (po 2 egz. na osobę)
- Flipchart i markery
- Karteczki samoprzylepne
- Kopie aktów prawnych (wybrane artykuły)
Przygotowanie sali:
- Ustawienie stolików dla grup 4-5 osób
- Dostęp do internetu dla sprawdzania przepisów
- Tablica/flipchart widoczny dla wszystkich
Cele modułu:
- Zdefiniowanie pojęcia "konsument"
- Przedstawienie podstawowych praw
- Omówienie źródeł prawa konsumenckiego
Przebieg (30 min):
- Wprowadzenie (5 min) - Powitanie, cele warsztatów
- Burza mózgów (10 min) - "Co to znaczy być konsumentem?"
- Prezentacja (10 min) - Definicje prawne, podstawowe akty
- Dyskusja (5 min) - Pytania i wyjaśnienia
Kluczowe punkty:
- Konsument = osoba fizyczna kupująca na cele niezwiązane z działalnością gospodarczą
- Główne akty: Kodeks Cywilny, ustawa o prawach konsumenta
- Ochrona konsumenta jako słabszej strony umowy
Cele modułu:
- Zrozumienie procedury reklamacyjnej
- Poznanie terminów i dokumentacji
- Praktyczne wypełnienie formularza
Przebieg (45 min):
- Prezentacja (15 min) - Procedura reklamacyjna krok po kroku
- Ćwiczenie praktyczne (20 min) - Wypełnianie formularza reklamacyjnego
- Analiza przypadków (10 min) - Omówienie trudnych sytuacji
Wskazówki dla trenera:
- Podkreśl znaczenie dokumentacji (paragon, faktura)
- Wyjaśnij różnicę między reklamacją a zwrotem
- Omów terminy: 14 dni na zgłoszenie, 30 dni na odpowiedź
Cele modułu:
- Wyjaśnienie różnic między gwarancją a rękojmią
- Poznanie uprawnień konsumenta w każdym przypadku
- Praktyczne zastosowanie wiedzy
Przebieg (45 min):
- Wprowadzenie (10 min) - Podstawowe definicje
- Prezentacja tabeli (15 min) - Szczegółowe porównanie
- Praca w grupach (15 min) - Analiza przypadków
- Podsumowanie (5 min) - Kluczowe wnioski
Najważniejsze różnice:
- Gwarancja - dobrowolna, rękojmia - obowiązkowa
- Różne terminy i warunki
- Różny zakres uprawnień konsumenta
Cele modułu:
- Zdefiniowanie umowy na odległość
- Omówienie prawa odstąpienia
- Poznanie wyjątków i procedur
Przebieg (60 min):
- Prezentacja (20 min) - Definicje, prawo odstąpienia
- Workshop (25 min) - Symulacja procesu zwrotu
- Dyskusja (10 min) - Trudne przypadki
- Podsumowanie (5 min) - Kluczowe zasady
Kluczowe punkty:
- 14 dni na odstąpienie bez podania przyczyny
- Wyjątki: usługi cyfrowe, produkty personalizowane
- Obowiązki informacyjne sprzedawcy
- Koszty zwrotu - kto ponosi?
📊 Ewaluacja Warsztatów
Quiz Wiedzy
Test sprawdzający przyswojenie materiału
Ocena Warsztatów
Formularz ewaluacyjny dla uczestników